Durante los últimos meses he estado involucrada en dos proyectos relacionados con Servicio al Cliente, en uno de los casos, el más retador, la empresa está evolucionando de un fuerte enfoque en ventas a un enfoque en clientes. Y en el otro, es necesario mejorar la experiencia del cliente.
En abril de este año tuve la oportunidad de viajar en un crucero de Disney. Realmente me impactó que todo parecía cuidadosamente diseñado para crear una experiencia inolvidable. Pude experimentar el “efecto WOW” que prometen, y eso me inspiró para mis proyectos. Tanto, que al regresar decidí comprar el libro Be Our Guest, del Disney Institute con Theodore Kinni, para entender cómo lo logran… y cómo podríamos replicar esos principios en nuestro propio entorno.
Este libro, lejos de ofrecer fórmulas mágicas, expone con claridad la filosofía detrás del servicio legendario de Disney. La excelencia que caracteriza a sus parques y productos no surge por casualidad. Es el resultado de una cultura organizacional profundamente comprometida con cada detalle, con cada persona y con cada momento de contacto con el cliente. Porque “Un Servicio de Calidad significa superar las expectativas de sus huéspedes prestando atención a cada detalle de la entrega de sus productos y servicios”.
Disney no se conforma con satisfacer. Su meta es superar las expectativas en cada interacción. Lo logra a través de un enfoque meticuloso que comienza por diseñar cada experiencia con intención, conocer profundamente al cliente y empoderar a los colaboradores para actuar con autonomía y propósito. Todo esto, alineado por una herramienta esencial: la Brújula de la Calidad del Servicio, que detallaré más adelante.
En un mundo donde muchas veces se piensa que “con ser amable basta”, Disney nos recuerda que una experiencia extraordinaria se construye a partir de miles de pequeños detalles extraordinarios. Nada se deja al azar: la limpieza del entorno, la música que suena de fondo, la forma en que un colaborador saluda o soluciona un problema. Todo comunica. Todo cuenta.
Pero ¿cómo lo logran? ¿Cómo trasladar estas lecciones a nuestras propias empresas, donde tantas veces el servicio al cliente es visto como un mal necesario y no como una oportunidad estratégica?
Ahí es donde entra en juego la Brújula de la Calidad del Servicio, una herramienta diseñada por Disney para orientar cada decisión que se toma al momento de servir. Está compuesta por cuatro elementos que juntos forman el corazón del modelo:
1. Guestología: conocer para servir mejor. Disney parte del principio de que no se puede servir bien a quien no se conoce. Por eso estudian en profundidad a sus visitantes: qué les emociona, qué temen, qué esperan, cómo se comportan. Esta ciencia del cliente, que llaman “Guestology”, va más allá de la simple demografía. Nos invita a preguntarnos: ¿sabemos quién es realmente nuestro cliente? ¿Lo escuchamos con atención? ¿Lo observamos con curiosidad y empatía? Si no entendemos sus necesidades reales, ¿cómo podemos sorprenderlo?
2. Estándares de calidad: claridad ante todo. En Disney, los estándares de servicio están definidos con precisión y, lo más interesante, jerarquizados. Siguen un orden claro: 1.Seguridad 2.Cortesía 3.Show (puesta en escena) 4.Eficiencia. Este orden no es casual. Significa que si un colaborador debe elegir entre ser eficiente o garantizar la seguridad del cliente, sabe qué debe priorizar. Esta claridad reduce la ambigüedad, da autonomía y fortalece la confianza. En nuestras empresas, muchas veces pedimos resultados sin definir los estándares. ¿Qué es un buen servicio para nosotros? ¿Cómo se ve? ¿Cómo se mide? ¿Lo hemos comunicado claramente al equipo?
3. Sistema de entrega: cuando todo está al servicio del cliente. Una gran actitud no basta si el sistema falla. Disney entiende que ofrecer una experiencia impecable requiere una estructura sólida: procesos bien diseñados, tecnología que funcione, instalaciones cuidadas, logística ágil y un equipo humano capacitado. Todo está pensado para facilitar, no para complicar. El sistema debe estar al servicio de la experiencia del cliente, no al revés. Preguntémonos: ¿facilitamos o entorpecemos el servicio con nuestros procesos internos? ¿Estamos preparados para cumplir lo que prometemos?
4. Recuperación del servicio: convertir errores en oportunidades. Nadie es perfecto. Disney lo sabe, y por eso entrena a su personal para manejar errores con empatía, rapidez y creatividad. Cuando algo falla —porque siempre puede fallar— se abre una oportunidad para fidelizar aún más al cliente. La recuperación del servicio no se improvisa. Es una habilidad que puede entrenarse. Un cliente bien atendido tras una falla puede salir más satisfecho que uno que no tuvo ningún problema. En nuestro contexto, ¿tenemos protocolos claros para atender reclamos? ¿Empoderamos a los colaboradores para resolver en el momento?
Desde mi experiencia profesional de varios años, puedo decir que la gran lección es que la excelencia en el servicio de Disney no es magia: es método, compromiso y disposición.
